Module 1

Définition du Parcours Client

Ce premier module englobe toutes les étapes par lesquelles un client passe lorsqu'il interagit avec une entreprise

1. La découverte de l’entreprise.

2. Qu’est-ce que le parcours client.

3. Pourquoi est-il stratégique pour l’entreprise.

4. L’expérience après-vente, comme le support client.

Module 2

Cartographie du Parcours Client et des ses émotions

Ce module 2 vous permet de développer empathie, écoute active et capacité à gérer des situations émotionnellement complexes.

1. Techniques pour identifier et visualiser les étapes.

2. Analyse des points de contact

3. Identifier les différents types de clients.

4. Identifier les moments critiques où les émotions jouent un rôle clé

5. Reconnaître les émotions des clients.

6. Développer des réponses adaptées pour apaiser ou renforcer l’état émotionnel positif d’un client.

Module 3

Créer des expériences client mémorables

Ce module 3 vous permet d'identifier les étapes clés où l’entreprise peut agir pour maximiser l’impact.

1. Transformer un parcours client classique en une expérience unique, personnalisée et marquante.

2. Personnalisation : comment surprendre positivement les clients.

3. Utilisation d’un langage positif et empathique dans la communication.

4. Gestion des réclamations en transformant une situation négative en opportunité.

Module 4

Proposer un suivi et une amélioration continue

Ce dernier module vous permet d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, augmentant ainsi les ventes.

1. Mise en place d’indicateurs de satisfaction émotionnelle.

2. Feedback régulier des clients sur les moments émotionnels vécus.

3. Sessions de rappel pour renforcer les acquis.