Article inspiré du magazine Les Nouvelles Esthétiques en Mars 2017
Vos clientes veulent tout, tout de suite, aux meilleurs prix et avec la meilleure qualité de service. Pour cela, elles se rendent sur les sites Internet et lisent les commentaires. Vous ne pouvez plus vous passer de cette formidable opportunité d’acquérir de nouvelles clientes et de les faire devenir de véritables ambassadeurs de votre «marque».
Même s’il peut parfois «faire peur», le digi- tal est un réel atout : • C’est un outil de marketing et de communication gratuit.
Cela permet de créer une réelle identité, une signature à votre «marque».
Il vous sert d’outil de fidélisation pour rester en contact avec vos clients une fois sortis de votre centre, et pour les transformer en «followers».
C’est un excellent moyen de toucher de nouvelles cibles de clients pour votre fichier.
Le coût d’acquisition client est beaucoup plus faible que par le biais d’autres actions marketing.
C’est un moyen efficace de rester en contact avec votre réseau professionnel.
Et enfin, c’est un outil de vente pour convertir vos prospects ou cibles en acheteurs.
Autant de raisons valables de vous y mettre sérieusement et l’intégrer dans votre plan et votre stratégie marketing. Alors voici 10 règles d’or pour mener à bien votre stratégie de communication digitale pour votre institut :
N°1 – PLANIFIEZ, RÉAGISSEZ, INTERAGISSEZ
En créant un calendrier marketing à l’année, vous allez pouvoir placer les événements de communication à ne pas manquer. Cela vous aidera à savoir quand vous concentrer sur des offres spécifiques mais aussi quand placer vos communications de «valeur» sur vos pages de réseaux.
Par exemple, vous savez qu’il vous faudra des offres attractives pour la Saint Valentin, la Fête des Mères, Noël et qu’entre deux, il vous faut un contenu de communication pour mettre en avant vos services et leurs bénéfices, c’est ce que j’appelle le «contenu de valeur».
Une fois que vous avez votre calendrier, vous pouvez vous concentrer chaque mois ou chaque trimestre sur ce dont vous voulez parler et ce que vous voulez mettre en avant.
Le fait de planifier vos actions de communication digitale sur votre calendrier marketing vous permet de gagner un temps considérable à l’année tout en restant cohérente avec votre stratégie, plutôt que d’essayer de réfléchir à un tweet ou à un post Instagram simplement parce que vous sentez que vous en avez besoin.
Utilisez les outils de publication de Facebook : vous y accorderez ainsi seulement quelques minutes, une fois par semaine pour programmer toutes vos communications planifiées sur votre calendrier.
Ce calendrier vous donne la base de votre contenu de publication. Et vous avez ainsi une communication percutante et rapide à publier sur chaque plateforme.
Une fois que vos publications sont programmées, vous êtes libre de réagir à d’autres contenus complémentaires en rapport avec votre stratégie marketing : répondre à un commentaire d’une cliente ou d’un prospect, partager les événements de votre ville, mettre en avant une tendance en lien avec votre stratégie, …
N°2 –SOYEZ CONSTANTE
Il est important de poster régulièrement sur vos pages de réseaux. Les followers s’ennuient s’ils n’entendent pas parler de vous.
J’ai rencontre régulièrement des professionnels qui pensent que le fait de publier trop souvent sur ses pages de réseaux pouvait faire que le public se lasse et ne soit plus aussi réceptif.
Seulement, pensez aussi à l’effet contraire : lorsqu’une page n’est pas suffisamment animée, les personnes qui vous suivent ou les prospects qui se rendent sur vos pages peuvent penser que vous êtes fermée ou plus en activité ou bien ne vous suivent plus, vous oublient.
Pour rester constante et cohérente afin de monter votre «marque», gardez un style de posts semblables : soit votre identité visuelle (logo, charte graphique, couleurs, visuels, …), soit votre style de discours. Si vous avez choisi un positionnement très simple, clair, restez dessus. Si au contraire, vous avez opté pour un univers coloré, des images pétillantes, restez dessus. Autrement, le fait de passer d’un style à l’autre ne fera que perdre vos followers et rendre vos communications confuses.
Enfin, un dernier point, il est également nécessaire d’être constante sur les jours et heures de publications, le types de posts et sur l’utilisation des hashtags, que nous allons aborder dans cet article.
N° 3 – TROUVEZ VOTRE «ADN» SIGNATURE
C’est un des points clés dans votre stratégie digitale : trouvez votre «adn», votre ton signature qui va marquer l’identité propre de votre institut. Allez-vous être professionnelle, amicale ou fun ?
Votre «adn» représente votre marque et votre positionnement par rapport à votre audience. Il est très important de clarifier ce que vous voulez adopter comme ton pour créer un message pertinent et percutant. Il y a donc 5 points à considérer :
DÉFINIR votre marque pour définir votre «voix».
SE DIFFÉRENCIER de vos concurrents.
ÉCOUTER votre audience et comment ils communiquent.
INSPIRER en étant audacieuse et en menant votre marque sans être opiniâtre.
ENGAGER votre audience avec vos communications.
N° 4 – RESTEZ TOUJOURS PROFESSIONNELLE
Les réseaux sociaux sont une plateforme pour votre marque, et non une plateforme pour vous personnellement. Rester neutre vous évitera d’offenser vos clientes ou votre audience.
Par exemple, prêtez toujours attention à la manière avec laquelle vous écrivez et à la manière dont vous répondez à votre audience. Il est facile de prendre les choses à titre personnel quand il s’agit de sa propre entreprise, mais gardez à l’esprit qu’avec les réseaux sociaux, tout le monde peut vous lire et vous répondre, donc soignez à tout moment la manière dont vous répondez à un commentaire.
Il arrive fréquemment que ce soit les réponses aux commentaires, notamment celles effectuées lors du traitement des insatisfactions, qui font fuir les prospects ou certaines clientes plutôt que le commentaire initial en lui-même.
Il faut donc répondre autant que possible en public à ces commentaires mais amenez la poursuite du dialogue en message privé ou par téléphone dès le moment où vous ne voulez pas vous engager trop dans les débats.
Voici 5 conseils pour bien répondre aux commentaires sur les réseaux :
Montrez que vous y prêtez attention évitez d’être impersonnelle ou de publier les mêmes réponses à chacun.
Restez calme, positive et empathique vis-à-vis de votre cliente.
Répondez en temps réel : si vous avez besoin de temps pour analyser la situation, prévenez la cliente directement.
Soyez juste : prenez connaissance de ce qui n’a pas fonctionné, proposez une solution, puis assurez-vous de ne pas reproduire l’erreur.
Assurez un suivi : montrez que vous avez à cœur de satisfaire à nouveau cette cliente déçue pour emmener votre marque à un niveau supérieur de services
N° 5 – MAITRISEZ LES #
Le # est un outil indispensable en communication digitale, notamment utilisé sur Twitter et Instagram. Ce sont des liens «cliquables» par des mots-clés qui vont faire apparaître tous les contenus publiés, ce qu’on appelle les fameux «tags».
Ils permettent aux gens de trouver des conversations sur des sujets qui les intéressent. Par exemple : #spa #Institutdebeauté #Ongle #SoinPersonnalité …
Si je vois par exemple un post sur un vernis ou un sérum, je peux cliquer sur les # du post pour voir d’autres contenus sur ce produit avant de l’acheter directement en ligne
J’aurai alors accès aux photos d’autres clients du produit en question ou de la marque, qui m’aideront à trouver l’inspiration pour le porter (avec quelle tenue), dans quels lieux, … et m’inciter davantage à acheter.
Dans l’idéal, restez sur 5 à 10 hashtags utilisés par post.
Les hashtags sont des outils efficaces pour acquérir une nouvelle audience.
Vous pouvez être spécifique dans vos hashtags pour trouver les utilisateurs que vous voulez toucher. Par exemple : «#massage» vous emmènera sur tous les posts relatifs aux massages, publiés dans le monde entier, ce qui ne semble pas nécessairement indispensable mais vous permettra sans doute d’acquérir des clientes au niveau local.
Il est bon de mixer un «#» local donc si vous voulez plus de résultat #couleurvegetalerenneset par exemple.
Ou bien si vous avez un événement local qui arrive, positionnez-vous avec " une journée bien-être dédiée aux femmes #timetorelax ! Nous vous proposons les dernières places disponibles pour être prêtes pour prendre soin de vous. Créez donc votre propre hashtag. Par exemple #kimochii. Assurez-vous de ne pas prendre un hashtag déjà utilisé car vous ne voulez pas que vos posts attirent des clientes chez un concurrent. Ajoutez votre hashtag sur vos pages de réseaux et affichez-le dans votre institut. Ajoutez-le également sur tous vos supports de communication : carte de soins, flyers, tickets de caisse, … Vous pouvez même créer un sticker avec votre hashtag pour apposer sur votre vitrine ou sur des miroirs. Enfin, incitez vos clientes à l’utiliser lorsqu’elles partagent leur expérience chez vous sur leurs propres pages de réseaux.
N° 6 – CRÉEZ DES CONTENUS CIBLÉS
Vous allez sans doute avoir plusieurs objectifs à propos de votre communication digitale. Si ce n’est pas déjà le cas, il faut impérativement les définir avant de vous lancer dans vos publications.
Chaque type de publications aura un objectif différent. Ayez donc ces objectifs au plus clair dans votre esprit.
Au travers de votre plan marketing, vous allez pouvoir savoir quels services ou soins vous voulez mettre en avant en fonction du moment. Vos objectifs vont donc changer tout au long de l’année avec des focus différents.
Par exemple, si on suit le calendrier saisonnier, vous allez changer vos contenus en fonction de l’arrivée des vacances d’été où vous allez mettre en avant les épilations, les beautés des pieds, les balayages, le huiles solaires pour le corps et les cheveux, …
Si votre objectif est de convertir vos followers en clients, vous pouvez par exemple mettre des photos «derrière les coulisses» de votre équipe, ou bien de l’utilisation d’un produit ou bien un client qui a testé le produit ou res- sort de soin (avec son accord bien sûr). Ce type de contenu va permettre de convertir vos prospects ciblés en clients, en les rassurant sur le fait que d’autres clients ont acheté le produit ou sont venus faire le soin ou en leur montrant du contenu qu’ils n’avaient jamais vu auparavant.
Si par exemple votre objectif est de remplir votre planning de RDV sur la semaine, postez par exemple une photo avant- après ou une photo de résultat obtenu sur une cliente : « une transformation couleur coupe de Suzanne . Vous voulez vous aussi changer de style ? Réservez dès maintenant : dernières places disponibles pour cette semaine».
Si vous voulez interagir avec vos followers, ce qui, en termes d’objectifs permet d’attirer de nouvelles cibles, postez un contenu qui appelle une réaction : posez une question ou demandez une opinion. Faites-les tagger leurs amis. Pour cela, différentes façons de procéder : soit en postant un contenu sur une tendance, ou sur une autre marque ou sur une nouvelle d’actualité (en rapport plus ou moins proche avec votre activité et votre marque), soit créez quelque chose de complètement différent. Par exemple : «Nous adorons le style mariage 70’s de Solange Knowles ! Et vous, qu’en pensez-vous ?» ou bien «L’ambiance de Noël est arrivée à l’institut, que pensez-vous de notre sapin ?» ou encore «Nous choisissons une nouvelle ambiance pour votre institut, quelle palette de couleurs vous inspire le plus ?» ou enfin «Nous adorons la tendance rose-platine de la nouvelle collection de fards, tagger une de vos amies qui pourrait la porter.»
Si vous voulez créer votre image de marque, faites en sorte que la plupart de ces images atteignent les cibles qui suivent des pages ou des tableaux d’inspiration «création-design». C’est le cas par exemple sur Pinterest.
N°7 – VOS CLIENTS, VOS PREMIERS FOLLOWERS
Vos clients constituent la base idéale pour votre audience sur vos pages de réseaux. Le digital est aussi un moyen de les fidéliser à votre marque.
Vous devez, ainsi que les membres de votre équipe, mentionner votre présence sur les réseaux sociaux à tous vos clients. Expliquez qu’ils peuvent suivre vos pages et profiter des offres exclusives.
Mettez en avant vos réseaux et vos hashtag au sein de votre institut et partagez également ces liens sur tous vos supports de communication (e-mails, cartes de visite, carte de soins, …)
Vous pouvez également leur demander de poster une photo de leur manucurie, de leurs sourcils ou cils, sur Instagram et de vous taguer avec votre « # ». En demandant à vos clients de poster des images d’eux après leurs soins chez vous, vous obtenez de vrais résultats sur les retours de ces partages. Vous pouvez ensuite reposter ces photos sur un nouveau post rassemblant plusieurs exemples.
Enfin, les avis de vos clients sont également une mine d’or pour votre stratégie digitale et attirer de nouveaux clients dans votre centre.
N°8 – SUIVEZ, INTERAGISSEZ ET TRAVAILLEZ AVEC VOS INFLUENCERS
Les «influencers» sont des personnes disposant d’un réseau important ou bénéficiant d’une certaine notoriété. Ils sont un excellent moyen de faire grandir votre audience mais également de vous inspirer.
Suivez les personnes qui sont particulièrement bien connectées, soit dans votre ville, soit reliées à vos cibles clients pour toucher leur audience.
Suivez également d’autres professionnels de votre branche ou autre secteur d’activité pour vous en inspirer : regardez leurs publications, la qualité de leurs contenus, la manière dont ils les construisent, leur «voix», …
Suivez ceux que vous admirez ! Interagir avec les influencers est un excellent moyen de monter votre marque et de vous faire connaître.
Il peut également s’agir des marques partenaires. Travailler avec les pages de réseaux de vos marques partenaires est un excellent moyen d’acquérir des cibles qui sont déjà potentiellement intéressées par vos services et peuvent être de futurs acheteurs.
Qui se trouve dans votre quartier ? Une boutique de prêt-à-porter avec une belle clientèle ? Pourquoi ne pas proposer une prestation à l’une de leurs meilleures clientes, en échange d’une mention sur leurs pages de réseaux ou leur newsletter ?
N°9 – UTILISEZ LES OUTILS DE PUBLICATION
Il existe de nombreux outils disponibles pour vous aider à créer et faire grandir votre stratégie digitale.
Les outils de publications tels que la Suite Business Facebook, Hootsuite, ou Buffer, vous aideront à gagner du temps sur Instagram et Facebook.
Il y a également des outils qui vous permettent de mesurer le succès de vos publications comme les statistiques Instagram et les statistiques Facebook.
Si vous avez un site Internet (ce qui est fortement plus que recommandé, peu importe la taille de votre structure), vous pouvez utiliser Google Analytics pour suivre le trafic. Grâce à cet outil, vous pouvez aussi mesurer l’activité sur vos pages de réseaux qui y sont reliées, fixer vos prochains objectifs pour augmenter vos conversions. Vous pouvez ainsi suivre combien de temps votre audience reste sur votre site Internet ou vos pages de réseaux, combien d’entre eux ont réservé un soin ou acheté un produit.
N°10 – OPTIMISEZ LA CONVERSION
En utilisant les outils analytiques, vous pouvez travailler aux bons moments, poster vos publications sur un certain créneau horaire qui est plus suivi qu’un autre, suivre le type de contenus qui remportent le plus de succès.
Grâce à cela, vous maitrisez davantage votre potentiel de conversion, c’est-à-dire le moment où votre follower va passer à l’action : en réagissant à vos publications, en réservant un soin ou en commandant un produit ou un bon cadeau.
Un moyen très simple d’optimiser la conversion et atteindre vos objectifs avec votre stratégie digitale est de vous pencher sur le parcours client à travers vos pages.
Le client qui prend connaissance de votre existence à travers vos réseaux sociaux ou qui vous suit déjà va voir votre dernière publication, il va regarder les avis des clients sur votre page, se renseigner sur vos horaires que vous avez affichés par exemple sur Facebook et cliquer sur le lien «Réservez maintenant».
Vous l’aurez compris, pour ce nouveau client, le plus simple est de passer par votre agenda en ligne. Ou bien, si ce n’est pas encore le cas, assurez-vous de pouvoir répondre à tous les appels pour ne pas manquer cette opportunité de réservation et de notez en priorité : «Mettre en place la réservation en ligne». Il serait dommage que tous les efforts que vous menez sur votre stratégie digitale, n’arrivent pas au bout de vos objectifs.
En conclusion
Adopter la bonne stratégie digitale est donc un moyen formidable pour votre institut ou spa de se développer, de positionner votre image de marque et de vous différencier de vos concurrents.
Tout repose encore une fois sur votre stratégie marketing pour l’année, plus une bonne dose d’inspiration et de bonnes pratiques pour augmenter vos ventes grâce aux conversions.